1. 고객응대의 개념 및 응대방법
고객응대의 정의. 여러분, 서비스란 무엇일까요? 얼굴과 마음의 표현, 보이지 않는 상품, 고객의 마음을 기쁘게 해주며 다시 보고 싶은 감정을 유발시키는 것입니다. 서비스의 정의는 판매를 위해 제공되거나 상품의 판매와 관련하여 준비되는 제반 활동입니다.
시장에서 판매되는 무형의 제품입니다. 제품과 똑 같은 상품, 생산자는 비용을 들여 서비스를 제공하며, 소비자는 돈을 주고 구입하는 것을 말합니다. 소비자가 제품을 구매하고 소비자가 제품에 만족하면 반복 이용 합니다.
고객응대의 정의. 서비스와 제품의 차이에 대해 알아보겠습니다. 서비스는 형체가 없는 반면에 제품은 형체가 판매에 중요한 영향을 미칩니다. 서비스는 형체가 없으므로 재고가 없지만 제품은 재고관리가 매우 중요합니다. 서비스는 이동이 없으므로 매우 자유롭지만 제품은 유통 및 판매 행위를 위한 이동이 반드시 필요합니다. 서비스는 만져지는 것이 아니므로 소유가 불가능하지만 제품은 소유 자산으로 분류됩니다.
고객응대의 10계명에 대해서 알아보겠습니다.
1. 고객의 입장에서 생각하고 판단하라.
2. 따뜻한 미소로 고객을 녹여라.
3. 고객의 이름을 불러 주어라.
4. 진실의 순간 15초안에 고객을 KO시켜라.
5. 고객의 존재를 부추겨 세워라.
6. 고객은 판매 대상이 아니라 월급을 주는 사람이라는 신념을 가져라.
7. 궁극적으로 고객은 돈이라는 신념을 가져라.
8. 고객은 손님이 아니라 주인으로 모셔라.
9. 서비스맨 이라는 자부심을 가져라.
10. 불평하는 고객을 존중하라.
2. 고객응대 방법
고객을 잃는 경우는 어떤 경우일까요? 사망, 이동, 경쟁 등으로 고객이 이탈하는 경우는 32%를 차지합니다.
이의 경우는 불가피한 경우로 치더라도 68%는 태도. 즉, 고객에 대한 세일즈맨의 무관심이라고 할 수 있습니다.
아주 사소한 실수로 보이는 것들이 고객 이탈을 가져오는 원인이 되는 것입니다.
3. 곡객응대 예절
기본 인사법에 대해 알아보도록 하겠습니다. 먼저, 바른 자세로 상대를 향해 섭니다. 그 다음 상대방의 눈을 보며 상냥하게 인사말을 건넵니다. 상체를 정중하게 굽힙니다. 잠시 멈춥니다. 상체를 천천히 듭니다. 바로 서서, 다시 상대방의 눈을 봅니다.
그럼 이번엔 산뜻한 복장과 마음가짐에 대해 알아볼까요. 머리카락이 흐트러지지 않았는지? 장갑은 깨끗한지?
상의 카라, 소매 청결한지?
단추가 떨어지지 않았는지? 바지의 주름을 위해 다림질은 잘 되었는지?
어깨에 머리카락, 비듬이 떨어져 있지 않는지? 명찰은 달고 있는지?
운동화의 색상은 흰색으로 신고 있는지? 운동화는 더럽거나 너무 낡지 않았는지를 확인해야 합니다.
그리고 항상 휴대품의 상태를 확인해야 합니다.
청결한 타올을 휴대하였는지, 팜플렛이나 명함은 가지고 있는지, 전달용구는 청결한지 잔돈은 필요한 만큼 준비 되었는지를 확인하세요.
그럼 다음의 복장 체크 포인트를 클릭하여 알아볼까요?
목소리 화장하기. 고객을 만족하게 하는 말을 클릭하여 내용을 살펴봅시다.
4. 고객행복 서비스 창출을 위한 응대 서비스
고객의 요구를 알아보도록 하겠습니다. 서비스 요원이 알아주기를 원하십니다.
VIP고객으로 대우받고 싶어 하십니다. 서비스 요원의 찬사를 듣고 싶어 하십니다. 불평을 들어주기를 원하십니다. 편히 다녀가고
싶어 하십니다. 지불하는 만큼 인적, 물적 서비스를 받고 싶어 하십니다. 서비스 요원의 존경을 받고 싶어 하십니다. 서비스 요원이
친절하기를 원하십니다.
고객욕구 충족을 위한 응대 관계에 대하여 알아보겠습니다. 원하시는 고객님에게, 원하시는 서비스를, 원하시는 때에, 원하시는 장소에서,
원하시는 방법으로, 원하시는 기대 이상으로 충족시켜 드립니다.
고객만족 결과와 불만 결과를 비교해 보겠습니다. 만족한 결과에는 고객이 계속 찾아 주시는 단골고객이 되십니다.
좋은 소문을 여러 명의 주변사람에게 전파하십니다. 그리고 서비스 기업의 경쟁력이 강화되어 기업이 살아남아서 번창합니다.
그럼 불만족 결과에는 어떨까요? 찾아오시지 않게 됩니다.
나쁜 소문을 여러 명의 주변사람에게 전파하십니다. 서비스 기업의 경쟁력이 약화되어 고객님을 잃고 기업이 망하게 됩니다.
경쟁력 강화를 위해서는 끊임없이 고객님의 욕구(Needs)를 파악하고, 파악된 고객의 욕구를 상품화 합니다. 최선을 다해서 고객을 유치하겠다는 강한 의지를 서비스 요원에게 심을 수 있도록 노력해야 할 것입니다.
고객 행복 창출을 위한 서비스 요원의 도전에 대해 알아보겠습니다. 우선 찾아오신 고객님을 결코 그냥 보내지 않습니다.
그리고 고객님을 위한 일을 최우선으로 조치해드리며, 고객 만족도로 서비스 요원의 공헌도를 평가합니다.
고객님의 말씀을 항상 경청해야 합니다. 마지막으로 모든일을 창조적으로 생각합니다.
- 요약 -
'▣ e-러닝센터' 카테고리의 다른 글
| 2. 아이템 선정 기법 (0) | 2008.11.26 |
|---|---|
| 2. 고객관리의 활용 (0) | 2008.11.19 |
| 1. 고객관리의 필요성과 이해 (0) | 2008.11.18 |