2. 고객관리의 활용

▣ 고객관리 

     1. 고객관리의 필요성과 이해 
     2. 고객관리의 활용 
     3. 고객응대

1. 고객관리

요즘 같은 불황기에는 

첫째도 안전, 둘째도 안전, 조심조심 창업을 하는 자세가 중요하지만 때로는 과감한 도전정신이 성공의 모체가 될 수도 있습니다. 

모든 창업에는 모험이 따릅니다. 철저한 준비와 경영기술, 성공에 대한 의지가 필요합니다. 

경기가 좋을 때도 창업 성공률은 20~30%에 불과하지만 불황일 때도 마찬가지입니다. 

이를 뒤집어 생각해 본다면 경기와 무관하게 상위 20% 안팎의 창업자는 성공을 맛본다는 이야기입니다.

우리나라 소자본 사업가들의 가장 큰 문제점은 고객보다 돈을 우선시한다는 것입니다. 

예비창업자들 중 상당수는 유행 아이템에만 관심을 가집니다. 

그 사업이 진정으로 고객을 만족시켜 주고 있는지, 고객을 지속적으로 확보할 수 있는지, 

고객을 잡기 위한 경쟁력은 갖추고 있는지를 연구하지 않고 창업합니다. 

그러다 보니 필연적으로 창조나 차별화보다는 모방 위주의 창업을 하게 된다는 것입니다. 

점포의 사활은 고객관리에 달려 있다는 것을 잊어서는 안됩니다. 

한 번 찾은 고객을 다시 방문하게 만드는 것, 나아가 단골로 만드는 노하우가 성공에 이르는 열쇠입니다. 

꾸준한 고객관리를 통해 고정고객을 만드는 고객관리 능력이 있어야 활력있는 점포를 만들 수 있습니다.

성공적으로 우수고객을 관리하기 위해서는 단순히 고객카드에 이름, 주소, 전화번호만 적어둬서는 안됩니다. 

고객의 수많은 특성들을 기입하였다가 틈날 때마다 머리에 익혀두는 것이 중요하죠. 

그럼, 여기서 잠깐 우량고객관리의 실제 사례를 한번 살펴보도록 하세요.

고객관리의 궁극적인 목적은 고객의 핵심적인 욕구를 알아내고, 그 욕구를 채워주는 데 있다고 해도 과언이 아닙니다. 

결국 고객관리는 성공적인 창업과 운영을 위한 최우선 전략이며, 

고객관리에 입각한 전략 수립은 성공 창업을 위한 필수 조건이라고 할 수 있습니다.

그럼, 지금부터 효과적인 고객관리를 위해 고객관리주기에 대해 알아봅시다.

고객관리주기는 고객확보, 고객유지, 평생고객화의 단계로 구분할 수 있으며, 단계별로 접근 전략도 달라져야 합니다.

고객확보는 주로 창업초기에 많이 이루어지며, 이 단계에서는 시장 점유율 및 고객 점유율을 확장해 나가기 위한 활동이 이루어집니다.

고객유지 단계에서는 고객의 이탈을 방지하고, 고객과의 관계를 강화하여 단골을 만드는 활동이 이루어집니다.

평생고객화 단계는 고객의 충성도와 신뢰를 바탕으로 평생고객 또는 동반자 관계로 발전하는 단계로 

고객관리의 궁극적인 목적이기도 한 단계입니다.

효과적인 고객관리를 위해서는 고객을 좀 더 세분화하여 관리해야 합니다. 

고객은 신규고객, 재사용고객, 단골고객, 우대고객, 멤버고객 등으로 발전해 나갑니다. 그 외에 잠재고객과 이탈고객이 있습니다. 

그럼 각각의 고객이 어떤 의미를 가지며, 이들을 어떻게 관리해야 하는지 구체적인 내용을 살펴 보도록 하세요.

그럼, 고객의 유형에 따라 우리는 어떤 대응전략을 세워야 할까요? 

예상고객에게는 신규고객화 전략을, 거래고객 중 신규고객에게는 관계강화전략을, 

이탈가능고객에게는 이탈방지 및 관계강화 전략을 세워야 합니다. 

우대고객에게는 우량화 유지 전략을, 재사용고객에게는 우량화 전략을, 이탈고객에게는 재유치전략을 전개해야 합니다. 

그럼 다음 페이지부터 각각의 대응전략에 대해 좀 더 자세히 알아 보도록 합시다.

그럼, 먼저 신규고객화 전략에 대해 살펴보도록 합시다. 

신규고객의 선정은 잠재고객을 대상으로 합니다. 잠재고객이란 현재 거래고객이 아닌 불특정 대상 모두를 말합니다. 

잠재고객을 선정하기 위해서는 선천적 충성도, 수익성, 적합성을 고려해야 합니다.

이러한 신규고객화전략을 위해서는 잠재고객들에게 제품의 샘플 및 광고자료, 직접우편, 할인쿠폰 등을 제공하거나, 

기존고객에게 사은품 또는 할인혜택 등을 조건으로 구전을 부탁하는 방법 등이 있습니다.

다음으로 우량화 유지 전략에 대해 알아봅시다. 

우량화 유지를 위해서는 우선 고객을 최대한 많이 확보한 뒤 수익기여도분석과 고객평생가치 분석을 통해 거래고객 분석을 실시합니다.

수익기여도 분석 즉, 알에프엠(RFM)은 고객이 얼마나 최근에 구입했는가, 제품 또는 서비스 구매를 얼마나 자주하는가, 고객이 구매한 총 금액은 얼마인가를 분석하는 기법입니다.

이러한 수익기여도 분석은 구매 가능성이 높은 고객을 찾아내는 데에는 편리한 기법이지만, 

고객의 개별적인 수익기여도를 직접 파악하는 데에는 한계가 있습니다. 

2. 종업원관리

거래고객 분석 기준의 또다른 하나는 고객평생가치를 분석하는 것입니다. 

고객평생가치는 개별 고객이 최초로 기업과의 거래를 시작한 시점부터 거래에 대한 모든 기록을 이용하는 기법입니다. 

현재까지 누적된 수익가치 뿐만 아니라 미래의 평생가치에 대한 예측분까지 합산한 것이 고객의 총 평생가치 개념입니다. 

그렇다면 고객유지를 위해서는 어떠한 전략이 필요할까요? 

먼저 고객유지를 위해서 고객 불평을 관리하는 체계를 구축하고 해결방안을 마련해야 합니다. 

또한, 데이터마이닝 기법 등을 이용하여 이탈 가능한 고객을 예측할 수 있어야 합니다. 

이 밖에도 불량고객을 분석할 수 있는 모형을 개발하고 상품 및 서비스에 대한 커스터마이제이션 전략을 수립하고, 

고객에 대한 수익성을 향상시킬 수 있는 전략과, 고객에 대한 보상 전략 등을 계획해야 합니다. 

이렇게 고객관리를 함으로서 기대할 수 있는 일반적인 효과는 어떤 것들이 있을까요? 

우수고객의 유치, 고객이탈 방지, 잠재고객에서 실고객으로의 전환, 고객 충성도 증진, 신규고객의 원활한 획득, 

교차판매의 기능, 재구매의 증가, 판매액 및 판매단가의 증대, 틈새시장 개척가능성의 증가, 가망고객의 탐색 용이, 

보다 향상된 영업망 형성, 판촉효율증대, 고객가치파악, 품질개선, 고객만족 증대 등의 기대효과를 생각해 볼 수 있습니다.

고객이 다른 거래처를 찾는 이유는 무엇일까요? 어느 마케팅 조사에 따르면 고객 감소의 원인 중 사망과 이사,
다른 제품을 원하는 경우, 다른 업체와 거래를 시작하는 경우, 만성적인 불평 등이 차지하는 비중은 32%에 불과하고,
무려 68%는 자신에 대한 무관심이나 푸대접이 차지한다고 합니다.

이러한 사실을 통해 우리는 고객은 자신을 기억해 주고 대접해 주기를 원한다는 것을 알 수 있습니다.
여기서 상품과 서비스를 매개체로 최종 소비자인 고객과 직접 상대하는 종업원의 역할이 중요하다는 사실을 기억해야 합니다.
서비스는 고객과 마주하는 그 시점, 즉 실시간으로 이루어지다 보니 어떤 서비스를 제공하고
어떤 고객만족을 창출해 내느냐에 따라 고객의 반응이 크게 달라지게 됩니다.

이 때문에 많은 업체들이 보다 차별화된 서비스 제공, 이를 통한 고객만족,
더 나아가 매출상승을 목표로 직원관리에 열을 올리고 있는 것입니다.

서비스의 질을 떨어뜨리는 불만 직원은 테러리스트라는 말이 있습니다.
아무리 많은 직원이 잘해도 한 명의 직원이 잘못하면 고객만족은 없다는 뜻입니다.
그러므로 직원들을 기업 성공의 결정적 존재로 인정하고 이들의 만족을 우선시해야 합니다.
또한 이들이 마음에서 우러나는 최고의 서비스를 할 수 있도록 만들어야 합니다.

3. 고객불만관리

그렇지만 모든 고객을 만족시킬 수는 없습니다.
여러가지 원인 때문에 고객들은 불만을 제기하는데, 이러한 불만을 관리하는 것은 매우 중요합니다.
그 이유로는 첫째, 총 매출의 65%이상은 반복구매 고객을 통해 이루어지기 때문입니다.
둘째, 새로운 고객 확보를 위해서는 기존고객을 유지하는 비용보다 통상 5배가 더 들기 때문입니다.
셋째, 불만이 해결되지 못한 고객들은 대부분 자신을 실망시킨 곳을 다시 찾지 않지만,
넷째, 불만이 해결된 경우 고객의 65%는 다시 돌아오기 때문입니다.

한 연구에 따르면 불만을 느낀 고객 100명 가운데 직접 기업에 항의하는 고객은 6%에 불과하다고 합니다.
반면에 불만을 참지 못하고 친구, 가족, 동료에게 적극적으로 알리는 고객은 31%에 달했습니다.
나머지 대부분의 고객은 침묵하며 같은 매장에 방문하지 않는 것으로 나타났습니다.

불만을 참지 못하고 친구, 가족, 동료에게 적극적으로 알리는 31%의 고객 중 8%는 1명에게, 또 다른 8%는 2명에게
자신의 나쁜 경험을 알렸고, 78%는 3~5명, 나머지 6%는 6명 이상에게 험담을 늘어놓는 것으로 밝혀졌습니다.
결과적으로 불만 고객 100명 중 31명이 적어도 90여명에게 불만을 전파하는 것으로 나타났습니다.

평소에 아무런 불만이 없는 고객은 일반적으로 10% 정도의 재구매율을 보이지만 불만을 가진 고객을 진지하게 응대할 경우 불만고객의 65%가 다시 해당 기업의 제품과 서비스를 이용한다고 합니다.
이러한 사실에 비추어볼 때 우리는 차별화된 고객 불만관리를 통해 소비자들의 부정적인 인식을 긍정적으로 바꿈으로써 불만고객을 충성고객으로 바꾸기 위해 노력해야 한다는 것을 알 수 있습니다.

그렇다면 고객불만에 효과적으로 대처하는 방법은 무엇일까요?
첫째, 고객의 입장에서 생각하며 공손한 태도로 끝까지 들어주어야 합니다.
둘째, 잘못이 있다고 판단되면 즉시 잘못을 인정하고 사과합니다.
셋째, 불만 사항이 접수되면 빠르게 해결방안을 찾아야 합니다.
넷째, 불만사항 처리 결과에 대해서는 편지로든 전화로든 반드시 고객에게 통보해 주어야 합니다.
다섯째, 불만을 해결한 후에는 고객의 만족을 확인하고 재발생을 막아야 합니다.
만약 효과가 없을 때에는 사람, 장소, 분위기를 바꾸어 앞의 요령을 다시 적용해 봅시다.

- 요약 -