1. 고객관리의 필요성과 이해

▣ 고객관리

    1. 고객관리의 필요성과 이해 
    2. 고객관리의 활용 
    3. 고객응대

1. 기업과 고개관계의 변천

산업혁명 이후 70년대까지는 수요가 공급을 초과하던 시기였습니다.
이 시기의 시장은 공급이 부족했기 때문에 기업의 성공기준은 오직 더 많은 고객과 시장을 점유하기 위한 생산이 우선시되는 시대였습니다.

그러나 80년대로 접어들면서 상황은 급변하였습니다. 공급은 수요를 초과하기 시작했으며 소비자는 점점 더 까다로워졌습니다

90년대 들어서는 고객이 상품이나 서비스의 정보를 얻을 수 있는 방법은 더욱 다양해져만 갔습니다.
이로 인해 업체간 경쟁이 치열해 지면서 마케팅이 중심이 되는 시대가 되었습니다.

2000년대는 기존 고객과의 관계를 유지하기 위하여 커뮤니케이션에 힘쓰는 시기, 즉 고객중심의 시대가 되었습니다.

이제 기업은 자신의 관점을 제품중심에서 고객중심으로 전환하고 있습니다.
즉, 고객의 욕구를 파악하고 고객에 대한 지식을 습득하여 고객의 필요에 맞는 제품을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

이러한 노력의 일환으로 1대 1 마케팅을 적극적으로 도입, 적용하기 시작했으며 이러한 시대적 흐름에 부응하기 위해서는 대표적인 1대 1마케팅 방식인 고객관리에 대해 이해하는 것이 필수적인 것임을 알 수 있습니다



2. 고객관리의 이해

'창업에서 고객관리는 이윤의 원천이다.'라는 말이 있습니다. 무슨 의미일까요?
일반적으로 창업을 생각하는 예비 창업자들은 ‘개점’, 즉, ‘open’에 초점을 맞춥니다.
하지만 ‘open’은 창업을 제대로 운영하기 위한 준비작업일 뿐입니다.
좋은 아이템을 찾고 거기에 맞는 상권과 입지를 찾아 멋진 인테리어를 하는 것은 안정적인 매출과 그 매출을 올려줄 고객을 확보하기 위한 전초전에 불과하다는 의미입니다.

그렇다면, 운영 중에 가장 중요한 것은 무엇일까요? 바로 매출을 올려주는 고객을 많이 확보하는 것입니다.
이것이 바로 창업에서의 '고객관리'입니다. 여기서 반드시 기억해야 할 것이, 소점포 사업의 경우 더욱 필요한 것은 고객관리라는 점입니다. 좁은 상권에서 다수의 점포가 치열하게 경쟁을 하고 있는 상황에서 적극적으로 고객관리를 하지 않는다면 고객을 다른 경쟁업체로 보내주는 결과를 가져올 수 있기 때문입니다.

정리하자면 고객관리란, 신규 고객의 발굴, 고객의 선별 및 기존 고객의 재구매 유도뿐만 아니라 고객과의 관계 형성 등을 통해 수익성을 증대시키기 위한 일련의 활동을 의미한다고 할 수 있습니다.

효과적인 고객관리는 어떤 효과를 가져올까요?
반복구매율의 증가, 매출 증대라는 경제적인 효과 이외에도  입소문 효과, 고객 만족도를 통한 충성고객
즉 (단골) 유치 등의 부가적인 효과를 얻을 수 있답니다.

고객을 효율적으로 관리하기 위해서는 불특정 다수의 잠재고객들로부터 우연히 처음 오신 신규고객을 일반고객으로,
그리고 일반고객은 단골고객으로 관리하는 것에 전념을 다해야 합니다. 그러나 이제는 이렇게 단골이 되었으면 이들을 특별 관리하여 우리 업소에 열광하는 고정고객으로 만들어 낼 수 있어야 합니다. 즉, 충성고객을 만드는 것이죠.
이러한 충성고객의 위치는 마치 빙상의 일각처럼 본인이 단골이면서도 소개에 의해 자신과 같은 우수고객층을 연결하는 VIP인 것이죠.
결국은 이들 20%의 우수고객들에 의해서 전체매출의 80%가 창출되는 것입니다.

잠재고객으로부터 신규고객을 획득하는 데는 기존고객보다 2.5배에서 많게는 다섯배의 마케팅 비용이 들어가지만,
만족해하는 단골고객을 유지하는데 드는 비용은 신규고객을 얻기 위한 마케팅비용의 25%(1/4) 정도면 충분하다는 사실을 알아야겠습니다.
이와 같이 1명의 단골고객 가치는 20명의 신규고객보다 크며, 단골로서 유지되는 기간이 길수록 점점 더 커지는 것입니다.

이렇게 해서 고정고객 유지율이 5%만 증가하면 업소의 이윤은 25%에서 최대 80%까지 증대된다는 사실을 명심하세요.
그것은 고정고객을 유지하는데 드는 비용이 훨씬 더 적게 들어가며 오래된 고객일수록 친근함과 만족도가 높으므로
그렇지 않은 고객보다 재방문이나 구전효과가 높고 더 효율적이기 때문입니다.

이 때문에 고객의 데이타베이스 구축으로 1:1 마케팅의 집중관리 및 특별관리를 하게 됩니다.
이러한 과정을 통해 고객성적에 따른 꾸준한 혜택, 보상관리 서비스를 수행 할 수 있어야 하는 것입니다.
충성고객 1명을 잃어버리면 신규고객 100명하고도 맞바꿀 수 없는 상당한 타격이 올 수 있습니다.
아울러 고정고객이 자발적으로 수행하는 무료 구전광고는 유료광고보다 훨씬 신뢰성이 높고 영향력이 크다는 것을 알아야겠습니다.

그럼, 여기서 잠깐, 1명의 충성고객이 7년간 창출하는 부가가치에 대해 살펴보도록 합시다.
이렇게 발생되는 부가가치는 크게 구매증가, 운영비 절감으로 인한 수익, 다른 고객소개로 인한 이익, 가격 프리미엄으로 인한 이익 등이 있죠. 한 번 고객은 영원한 고객’, 일단 고객 관계를 맺고 나서 평생고객으로 만들 수만 있다면 사업은 성공의 길로 나갈 수 있습니다. 신규고객을 만들기 위해서는 많은 비용이 들지만  기존 고객을 관리하는 비용은 아주 적게 듭니다.

세계적인 일류기업들의 공통점은 ‘평생고객’과 ‘충성고객’이 많다는 것입니다.

그런데 우리나라 기업들은 한번 고객이 되면 별 신경을 쓰지 않고 자주 신규고객만 잡으려고 합니다.
이렇게 되면 기존고객은 곧바로 이탈하게 됩니다. 기업이 성공하려면 기존고객이 이탈하지 않아야 합니다.
특히 ‘우수고객’, ‘우량고객’이 이탈하지 않아야 합니다.

일반고객은 전체 고객의 약 60∼70% 정도를 차지하나 전체 매출에서 50%가 안 되는 경우가 많습니다.

업종에 따라 실제로 매출과 연계되는 고객은 우량고객입니다. 우량고객의 객단가는 일반고객의 객단가에 비해 적어도 3배가 넘습니다.
심한 경우 10배를 넘는 경우도 있죠.

전체 고객에서 10% 이내의 숫자밖에 안되나 전체 매출에서 50% 정도를 차지하는 고객들이 바로 우량고객입니다.
이러한 우량고객을 관리하기 위해서는 방문 때마다 기억하고 지난번 구매한 것에 염두에 두고 새로운 제품을 소개하는 것이 필요하죠.
혹은 신제품이 나왔을 때 미리 전화를 걸어 제품을 선점할 수 있도록 해주는 것도 좋은 방법입니다.



- 요약 -