2. 점포운영 전략

▣ 점포운영과정

 1. 점포개점 프로세스

 2. 점포운영 전략

 3. 점포운영 실무

 4. 소점포 마케팅 전략(1)

 5. 소점포 마케팅 전략(2)

 6. 인테리어와 패러다임

 7. 점포 인테리어 전략

 8. 매출 향상을 위한 종업원 고용 전략

 9. 효과적인 종업원 관리 방법

10. 고객관리의 필요성과 이해

11. 고객관리의 활용

12. 고객응대

13. 고객만족을 위한 미소와 태도

14. 고객맞이 감성 인사 나누기

15. 고객응대시 대화법과 전화매너

16. 창업 성공·실패사례 분석(1)

17. 창업 성공·실패사례 분석(2)

18. 창업 성공·실패사례 분석(3)

1. 점포운영의 중요성

장기간 안정적인 점포를 운영하고 있는 곳을 살펴보면 나름대로 독특한 특색을 지니고 있습니다.
예를 들자면 하루 300그릇만 파는 칼국수 집이 맘만 먹으면 500그릇도 충분히 팔 수 있지만 300그릇만 고집합니다. 항상 먹지 못하고 돌아가는 손님이 있습니다. 그날 준비한 만큼만 팔기 때문에 최상의 제품을 팔 수 있습니다. 이런 것이 바로 자기만의 개성 연출입니다. 쉽지 않은 결정입니다.

하지만 장기적으로 볼 때 오히려 실보다 득이 많습니다. 식당 종사자들도 일하는 재미가 나고 즐겁게 오래도록 할 수 있으며, 경기가 아무라 나빠도 매출은 문제 없으니 어쩌면 이것이 식당 창업자들의 가장 큰 꿈일지도 모릅니다. 돈보다는 정성스런 음식준비 그것이 이 식당사장의 사업 철학입니다.

점포 운영 전략은 특별한 공식이 있는 것이 아닙니다. 중요한 것은 자기 개성을 최대한 살리는 것입니다. 그래야 오래 동안 안정적인 매출을 올릴 수가 있습니다.

대부분의 창업자가 창업 전 단계에 많은 관심이 집중되어 있습니다. 그러나 매출을 발생시키는 부분은 점포운영입니다. 아무리 훌륭한 아이템을 선정 최고의 상권 최상의 입지에서 오픈을 하더라도 점포운영에 차질이 생기면 성공하기 어렵습니다. 고로 점포운영에 대한 중요성을 새롭게 인식을 해야 합니다. 장사가 잘 되는 점포의 운영 형태나 노하우를 벤치마킹하는 것은 기본이고 거기에 자기만의 개성을 가미시켜야 합니다. 자연스러운 점포운영을 위한 나름대로의 노력이 필요합니다.

누구나 막연하게 할 수 있다는 생각을 가지고 시작하지만 막상 해보면 엄청남 시련과 고통에 직면하게 됩니다. 잘 할 수 있는 방법을 연구해야 합니다. 점포운영에는 5가지 요소가 있는데 전체적인 조화를 만들어 가는 것이 중요합니다. 매출관리, 고객관리, 점포 환경관리, 종업원관리, 상품관리 입니다.
단기간에 성과를 내려고 하지 말고 시간이 걸리더라도 자기 생각대로 가야 합니다.


2. 매출관리

매출이란 사전적으로 물건을 내다 파는 일로 정의하는데 매출은 판매 행위로 인해 발생된 재화의 총칭입니다.
물건을 팔고자 하는 상품과 판매자, 그리고 사려는 사람 즉, 구매자가 가격을 두고 이뤄지는 상행위의 결과가 바로 매출입니다.
매출에는 상품, 판매자, 구매자, 가격, 행위의 비용이 포함됩니다.
매출이 많을수록 수익성도 많을 가능성이 높지만 반드시 그런 것은 아닙니다.

수익성에 영향을 주는 요소는 다음과 같습니다.

첫째, 매출이 높다고 반드시 수익성이 좋은 것은 아닙니다. 일반적으로 매출이 크면 수익도 큽니다. 그러나 꼭 그런 것은 아닙니다. 이럴 때는 반드시 수익성에 영향을 미치는 요소를 점검을 해 보고 수정 보완해 가는 지혜가 필요합니다.

둘째, 매출 상승보다 수익성 상승에 초점을 둡니다. 장사가 잘 되느냐 보다 얼마나 남느냐에 관심을 가질 필요가 있습니다.
하루 매출이 100만원인데 순수익은 10만원인 경우와 하루 매출은 50만원 인데 순수익 역시 10만원이라고 하면 후자가 훨씬 경쟁력 있는 점포운영이라는 것입니다. 하지만 예비 창업자들 대부분은 일 매출의 규모로 모든 것을 판단하는 경향이 있습니다. 이 점은 반드시 집고 넘어가야 합니다.

셋째, 그렇다고 매출을 소홀히 해서는 곤란합니다. 수익성이 큰 구조로 점포 운영을 하면서 그 다음은 매출을 극대화 시키는 데 전력을 해야 합니다. 매출이 없으면 지출은 있지만 수익은 전혀 존재하지 않기 때문입니다. 수익의 원천은 매출이라는 사실을 기억해야 합니다.

 
넷째, 매출을 높이는 노력과 동시에 수익성을 높이는 관리가 필요합니다. 수익성을 저해하는 부분이 어느 부분인지를 파악하고
그것을 개선하면 됩니다. 진단 하지 않고 지나 갈 경우 그 결과는 예측이 가능합니다.

다섯째, 매출은 차별화된 상품의 가치가 주도 한다. 그러면 매출은 어떻게 상승을 시킬 수 있을까요? 라는 질문을 할 수 있습니다.
간단합니다. 상품을 많이 팔면 됩니다. 그러나 그 상품에 가치를 부여하는 기술이 필요합니다. 단순하게 물건이나 서비스를 판매한다는 생각으로는 한계가 있습니다. 반드시 가치를 부여하고 가치를 판다는 마음 자세가 무엇보다 중요합니다.

수익성에 영향을 주는 요소는 다음과 같습니다.

원 재료비 - 가장 바람직한 것은 최상의 제품을 최저가로 구입, 최고가로 파는 것입니다.
업종에 따라 다르지만 외식업의 경우 이 비중이 매출대비 35%를 넘지 않도록 관리하는 것이 좋습니다.

인건비 - 이 비용은 고정지출 비용으로 매출에 관계없이 지출되는 비용입니다. 이 비용은 매출대비 20%를 넘지 않아야 합니다.
 
임대료 - 적을수록 유리합니다. 매출의 10% 미만으로 관리해야 합니다.

관리비 / 공과금 / 세금 / 카드수수료 등도 수익성에 영향을 주는 부분입니다.
이 중 관리비는 고정경비지만 나머지는 매출에 따라 변하는 변동경비입니다.
전체적으로 매출대비 10% 선으로 관리 한다는 기준을 마련할 필요가 있습니다. 이런 방식으로 하면 매출의 25%는 순이익을 가져 갈 수 있습니다. 업종의 차이는 있겠지만 대체적으로 경비를 줄이면 순이익이 늘어납니다.

매출 - 매출은 수익의 원천이기 때문에 특별히 신경을 써야 합니다. 점포 운영 시 매월 손익분기점을 정해 놓고 철저한 매출 관리를 통해 안정적인 점포 운영을 할 수 있도록 해야 수익성도 높여 갈 수 있는 여지가 생깁니다.

매출대비 수익성 계산법 입니다. 외식업종의 경우를 예를 들어보았습니다.
매출은 테이블 수 곱하기 테이블 단가입니다. 가령, 테이블이 10개이고 한 테이블 당 3만원의 판매고를 올렸고 그 것을 2번 반복했다면 일일 60만원의 매출을 올린 것입니다. 그 것을 월 매출로 산출하면 곱하기30, 1800만원이 됩니다. 여기서 원 재료비 630만원을 제외하면 매출 총이익은 1170만원이 됩니다. 임대료 200만원과 인건비 450만원 그리고 관리비 100만원과 기타 잡비 50만원을 제외하면 순이익은 370만원이 됩니다.


3. 고객관리

고객관리는 매출 확보를 위한 기초 작업입니다.고객관리를 위한 4가지 방법에 대하여 알아보겠습니다.

고정고객 확보 - 모든 업종이 그렇듯 한번 방문한 고객이 재방문을 하지 않으면 안정적인 매출 확보가 어렵습니다. 재방문을 통한고정 고객 확보가 가장 중요하고, 이를 고객을 관리하는 목적도 여기에 있다는 사실을 명심해야 합니다.

타깃 고객을 분명하게 설정 - 모든 고객을 내 고객으로 될 가능성은 있지만 현실적으로 불가능 합니다. 판매하고자 하는 상품의 구매 가능성이 높은 타깃 고객을 분명히 하고 그것에 모든 역량을 집중시켜야 합니다.
 
잠재고객을 집중 공략 - 이미 다른 점포의 고정 고객을 내 고객으로 만드는 데는 많은 시간과 경비가 들고 가능성도 높지 않습니다.저비용으로 가능성이 높은 잠재 고객을 집중 공략해야 합니다.

지속적인 홍보 필요 - 영업이 잘 되든 안 되든 간에 홍보는 지속적으로 실시해야 합니다. 대부분 점포 운영자들이 가장 등한시 하는 부분입니다.


4. 점포 환경 관리

고객 중심의 점포 운영 - 점포의 환경은 고객 중심으로 만들어 져야 합니다.
그리고 고객의 불안감 최소화하는 관점에서 이해하는 것이 기본입니다.

청결은 기본 - 업종에 관계없이 청결은 가장 기본적인 요소라는 사실을 명심해야 하며, 특히 보이지 않는 곳에 신경을 써야 합니다.

각종 기자재 작동 사항 파악 - 점포 내에 설치된 각종 기자재는 고객의 편의를 위한 서비스 시설물입니다. 이런 기자재의 상태는 수시로 점검하고 항상 최상의 상태를 유지해야 합니다. 작동이 원할치 않으면 고객 서비스에 문제가 있고 매출과 직결되기 때문에 이는 점주가 직접 확인하고 챙겨야 합니다.


5. 종업원관리

사업자가 솔선수범하여야 종업원도 사업자를 믿고 따릅니다. 또한, 사업자가 점포운영상 문제가 발생해도 즉각적인 대처가 가능해야 합니다.

적정인원배치. 항상 1명 정도가 부족한 상태가 적정합니다. 너무 부족하여 종업원들이 힘겨워해도 좋지 않고 너무 여유가 있어도 종업원들이 일에 흥미를 잃고 지루해 지기 때문에 적당한 인원의 배치는 항상 1명이 부족한듯 한 게 좋습니다.

종업원이 자주 바뀌면 단골손님이 늘지 않습니다. 잦은 교체는 종업원만 힘든게 아니라 사업주도 고생합니다.


6. 상품관리

상품 관리의 기본 원칙은 최고의 품질 유지입니다.

주력 상품 선정
-매출 요소별 주력 상품 선정 : 모든 상품이 다 잘 팔리지는 않습니다. 상권에 따라 시간 대에 따라 판매 상품의 종류는 다릅니다. 이 부분을 잘 파악하여 주력 상품을 선정하여 그 상품은 특별히 관리해야 합니다.
-미끼 상품 활용 : 고객을 점포 안으로 끌어들이기 위해서 필요한 상품도 있어야 합니다. 가격이 저렴하다던가, 가격대비 양이 많던가 하는 방법으로 고객을 유인하는 상품 전략도 필요합니다.

원자재 및 재고 관리 철저
최상의 상품 수준 유지하기 위해서는 원자재 매입부터 재고 관리 까지 모든 공정을 철저하게 관리해야 합니다. 장사가 잘되는 식당 주인은 제품의 질을 따지고 장사가 안 되는 식당 주인은 제품의 가격에 신경을 쓴다는 말이 있습니다. 이렇듯 항상 최고의 품질을 유지하도록 노력해야 합니다.

대표성 확보 - 자기 점포의 가장 대표적인 상품을 만들어야 하고, 그 상품을 집중관리 해야 합니다. 그래야 지속적인 고객 유입이 가능하기 때문입니다.

크레임 발생 상품 문제 즉각 해결 - 간혹 발생되는 고객의 크레임은 즉각 적극적으로 해결을 해야 합니다. 그 이유가 어디에 있던 문제를 적극적으로 해결하지 않으면 고객은 이탈 할 수밖에 없습니다. 그리고 이런 일이 매장에서 발생될 경우 해결을 매끄럽게 하지 않으면 다수의 다른 고객들의 이탈도 감수해야 합니다.

- 요약 -